Definition: Was ist Beschwerdemanagement?

Das Beschwerdemanagement beschäftigt sich mit dem Umgang von Kundenbeschwerden in einem Unternehmen.

Welche Ziele verfolgt das Beschwerdemanagement?

Vereinfacht gesagt: Das wesentliche Ziel des Beschwerdemanagements ist es aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen. Gelingt das, dann stehen die Chancen gut, dass aus diesem ein treuer Kunde wird, welcher Ihr Unternehmen gerne weiter empfiehlt. Denn: Kunden, die sich beschweren und einen guten Kundenservice erfahren, sind in der Regel noch loyaler als vorher. So trägt ein gutes Beschwerdemanagement dazu bei…

• … das Image eines Unternehmens zu verbessern
• … das Empfehlungsmarketing zu unterstützen
• … die Kundenbindung zu intensivieren
• … die Kosten für Neukundengewinnung zu senken
• … Produkt- und Prozessmängel zu erkennen

Mit Beschwerden richtig umgehen

Beschwerden können in Form eines Shitstorms plötzlich auf ein Unternehmen einprasseln. Aber wie reagieren, wenn sich Kunden beschweren? Wie kann man mit Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit steigern?

Ein besonders wichtiger Aspekt für ein gutes Beschwerdemanagement ist Schnelligkeit: Je schneller Sie auf Kundenbeschwerden reagieren, desto besser können sie die Kundenzufriedenheit steigern. Es dauert doch einmal länger eine Kundenbeschwerde zu bearbeiten? Dann sollten Sie dem Kunden regelmäßig Updates zukommen lassen. Generell wichtig: Dem Kunden zuhören und ihm auf Augenhöhe begegnen. So fühlt sich der Kunde ernst genommen.

Auch eine individuelle Ansprache trägt zu einem guten Beschwerdemanagement bei. Wenn Sie den Kunden persönlich ansprechen und individuell auf sein Anliegen eingehen ist das meist erfolgversprechender, als Standard-Floskeln und -Mails zu verwenden.

Einen Shitstorm vermeiden mit ORM Center

Unzufriedene Kunden schreiben schlechte Online-Bewertungen? Negative Bewertungen schaden der Reputation Ihres Unternehmens. Um den Ruf Ihres Unternehmens zu wahren sollten Sie schnell reagieren, wenn Sie schlechte Online-Bewertungen erhalten. Sie können entweder auf diese Bewertungen antworten, sie kommentieren und sich entgegenkommend zeigen – oder das Löschen der Bewertungen beantragen. Denn – Sie müssen nicht alle Bewertungen einfach so hinnehmen! Ist die Bewertung beispielsweise beleidigend, enthält unwahre Behauptungen oder Schmähkritik ist diese nicht zulässig und kann entfernt werden. Sie können dann direkt beim Betreiber des Bewertungsportals eine Löschung der Bewertung beantragen. Da dies ohne anwaltliche Hilfe in der Praxis allerdings wenig erfolgversprechend ist, helfen wir Ihnen gerne. Unsere ORM Software scannt täglich das Internet nach Bewertungen zu Ihrem Unternehmen und warnt Sie, falls eine negative Bewertung auftauchen sollte. Sie können dann ganz einfach per 1-Klick-Löschantrag das Entfernen der Bewertung beantragen. Unsere Anwälte kümmern sich um alles weitere. So können Sie mit ORM Center das Beschwerdemanagement Ihres Unternehmens einfach und ohne großen Aufwand verbessern.

Beschwerdemanagement-Prozess: Die Stufen eines guten Beschwerdemanagements

Zunächst unterscheidet man zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement. Das direkte Beschwerdemanagement beschäftigt sich dabei mit der unmittelbaren Beziehung zum Kunden. Das indirekte Beschwerdemanagement hingegen betrifft den Kunden erst einmal nicht direkt. Es beschäftigt sich mit Auswertung, Controlling, Reporting und Informationsnutzung und sichert so das Qualitätsmanagement und die Prozessoptimierung im Unternehmen.

Direktes Beschwerdemanagement: Die Phasen

Die Phasen des direkten Beschwerdemanagements sind folgende:

1. Beschwerdestimulierung
2. Beschwerdeannahme
3. Beschwerdebearbeitung
4. Beschwerdereaktion

1. Die Beschwerdestimulierung

Dieser Punkt des Beschwerdemanagements beschäftigt sich mit dem Bereitstellen von Kontaktmöglichkeiten für den Kunden. Je mehr Kontaktmöglichkeiten Sie den Kunden bieten, desto besser. Hier bietet sich beispielsweise eine Service-Mail, ein Kontaktformular, eine Service-Hotline oder soziale Netzwerke an.

2. Die Beschwerdeannahme

Wenn eine Beschwerde eingeht ist es wichtig, dass die Verantwortlichkeiten klar geklärt sind. Um angemessen reagieren zu können muss der Prozess definiert sein.

3. Die Beschwerdebearbeitung

In dieser Phase des Beschwerdemanagements wird das Anliegen des Kunden geprüft und eine Lösung gesucht.

4. Die Beschwerdereaktion

Der letzte Punkt umfasst alle Aktivitäten, die der Kunde im Zusammenhang mit seiner Beschwerde wahrnimmt. Da alle Maßnahmen, die in dieser Phase stattfinden, sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit auswirken, ist hier besondere Vorsicht geboten. Besonders wichtig ist das Verhalten der Mitarbeiter, die mit dem Kunden in Kontakt treten.

Die Phasen des indirekten Beschwerdemanagements

Das indirekte Beschwerdemanagement besteht aus folgenden Phasen:

1. Beschwerdeauswertung
2. Beschwerde-Controlling
3. Beschwerde-Reporting
4. Informationsnutzung

1. Die Beschwerdeauswertung

Im Rahmen einer quantitativen Beschwerdeauswertung werden Daten rund um die eingegangenen Beschwerden gesammelt. Anschließend werden diese qualitativ ausgewertet. So sollen Produkt- und Prozessmängel identifiziert und Ursachen ausgewertet werden können.

2. Das Beschwerde-Controlling

Das Beschwerde-Controlling prüft ob die Beschwerden der Kunden tatsächlich angekommen sind, ob die Richtlinien zum Umgang mit Kundenbeschwerden eingehalten werden und wie sich das Beschwerdemanagement wirtschaftlich auswirkt.

3. Das Beschwerde-Reporting

Wenn die Daten aus den ersten beiden Phasen ausgewertet wurden müssen Sie in einem Reporting zusammengestellt und aufbereitet werden. Außerdem muss festgelegt werden, welche Mitarbeiter zum Entscheiderkreis gehören – diesen müssen die Erkenntnisse und Reportings dann vorgestellt werden.

4. Die Informationsnutzung

Aus den Reportings werden nun Erkenntnisse gezogen. Diese werden dann zur Optimierung von Produkten und Prozessen verwendet.